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    商务礼仪知识商务礼仪论文
    作者:本站  来源:网络  发布时间:2006-9-22 19:10:00  发布人:admin

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    一、仪表礼仪

    ㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。
    ①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
    ②不要在公共场所化妆。
    ③不要在男士面前化妆。
    ④不要非议他人的化妆。
    ⑤不要借用他人的化妆品。
    ⑥男士不要过分化妆。
    ㈡ 服饰及其礼节
    1.要注意时代的特点,体现时代精神;
    2.要注意个人性格特点
    3.应符合自己的体形
    ㈢ 白领女士的禁忌禁忌
    一:发型太新潮禁忌
    二:头发如乱草禁忌
    三:化妆太夸张禁忌
    四:脸青唇白禁忌
    五:衣装太新潮禁忌
    六:打扮太性感禁忌
    七:天天扮“女黑侠” 禁忌
    八:脚踏“松糕鞋”
    ㈣ 中国绅士的标志和破绽
    1.中国绅士的十个细节:
    ① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。
    ② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。
    ③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。
    ④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。
    ⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。


    ⑥ 在吃饭时从不发出声音。
    ⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。
    ⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典

    名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。
    ⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。
    ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。   2.中国绅士的十大破绽:
    ① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。
    ② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。
    ③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。
    ④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。
    ⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里任自己的手机铃声响起。

    ⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。
    ⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。
    ⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。
    ⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
    ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。

    二、举止礼仪

    (1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现

    ,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种

    不礼貌、不文明习惯。
    (2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过

    长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
    (3)在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再

    说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
    ☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩

    顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
    ☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”?!?要用积极的

    态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方

    的神情。
    ☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身

    或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。   

    ☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳

    嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是

    一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
    需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人

    见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口

    红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯

    。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。

    三、谈吐礼仪

    (一)交际用语初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称

    :惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他

    人指点应称:赐教请人解答应用:请问赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应

    叫:光顾老人年龄应叫:高寿好久不见应说:久违客人来到应用:光临中途先走应说:失陪与人分别应说:告辞

    赠送作用应用:雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为
    ① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
    ② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
    ③ 态度过分严肃,不苟言笑;
    ④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
    ⑤ 缺乏投入感,悄然独立;
    ⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;
    ⑦ 以自我为中心;
    ⑧ 过分热衷于取得别人好感。
    3.交际中损害个人魅力的26条错误
    ◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话
    ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
    ◎ 打断别人的话
    ◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字
    ◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象
    ◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题
    ◎ 不请自来
    ◎ 自吹自擂
    ◎ 嘲笑社会上的穿着规范
    ◎ 在不适当时刻打电话
    ◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
    ◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
    ◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
    ◎ 公然质问他人意见的可靠性
    ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
    ◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
    ◎ 指责和自己意见不同的人
    ◎ 评论别人的无能力
    ◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误
    ◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
    ◎ 利用友谊请求帮助
    ◎ 措词不当或具有攻击性
    ◎ 当场表示不喜欢
    ◎ 老是想着不幸或痛苦的事情
    ◎ 对政治或宗教发出抱怨
    ◎ 表现过于亲密的行为
    4.社交"十不要"
    ◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
    ◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“

    处理”之类的东西。
    ◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
    ◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
    ◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。
    ◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
    ◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
    ◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
    ◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
    ◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
    (二)推销的语言1.推销语言的基本原则
    ⑴ 以顾客为中心原则
    ⑵ “说三分,听七分”的原则
    ⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
    ⑷ “低褒感微”原则
    ⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
    2.推销语言的主要形式
    ⑴ 叙述性语言
    ①语言要准确易懂;
    ②提出的数字要确切,
    ③强调要点。
    ⑵ 发问式语言(或提问式
    ①一般性提问。
    ②直接性提问。
    ③诱导性提问,
    ④选择性提问。
    ⑤征询式提问法。
    ⑥启发式提问。
    ⑶ 劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。
    ①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
    ②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
    ③人们希望由自己来做决定;
    ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
    3、推销语言的表示技巧
    ⑴ 叙述性语言的表示技巧
    ①对比介绍法。
    ②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。
    ④起承转合法。
    ⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意:
    ①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。
    ②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
    ③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
    ④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾

    客的表情,灵活调整。
    ⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
    ⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的

    艺术,颇有道理。技巧:
    A 根据谈话目的选择提问形式。
    B 巧用选择性问句,可增加销售量。
    C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
    D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
    ⑶ 劝说式语言的表示技巧
    a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
    b. 用假设句式会产生较强的说服效果。
    c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
    d. 面对顾客拒绝,不要气馁。面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地

    进行说服。
    介绍几种说服方法:
    ①询问法。
    ②转折法。
    ③附和法。
    ④自我否定法。
    ⑤列举法。⑥直接说明法。
    ⑷推销语言的运用艺术
    ① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
    ② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 ③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
    (三)体语艺术。
    1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。
    2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、

    茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。   3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空

    间分为4个层次: ①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;
    ②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;
    ③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;
    ④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
    4.交际中自我表现与分寸把握
    5.交谈中不善于打开话题,怎么办找话题的方法是:
    ① 中心开花法。
    ② 即兴引入法。
    ③ 投石问路法。
    ④ 循趣入题法。
    6.交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢?
    ① 由此及彼地问。
    ② 因人而异地问。
    ③ 胸有成竹地问。
    ④ 适可而止的问。
    ⑤ 彬彬有礼的问。
    四、介绍的礼仪
    1.当主人向自己介绍别人
    2. 自我介绍态度
    3. 为他人作介绍
    4.一连介绍几个朋友在相识
    5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍
    6. 介绍姓名时
    五、称呼礼仪
    六、握手礼仪
    七、通信礼仪  1.书写规范、整洁
    2.态度要诚怒热情
    3字要简炼、得体
    4.内容要真实、确切八、电话礼仪
    1、电话预约基本要领。
    ① 力求谈话简洁,抓住要点;
    ② 考虑到交谈对方的立??;
    ③ 使对方感到有被尊重的感觉;
    ④ 没有强迫对方的意思。
    2.打电话、接电话的基本礼仪。
    ① 打电话
    ②接电话
    ③ 挂电话
    九、赴宴礼仪
    (一)接到对方请柬
    1.严守时间
    2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
    3.进餐
    4.喝酒
    5.喝茶或咖啡
    6.散席
    (2)招待宴请的礼仪。
    1.准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。
    2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
    ① 按国际习惯
    ② 我国习惯
    ③ 外国习惯
    a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。
    b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
    (3)招待客人进餐,要注意仪表
    ① 穿正式的服装,整洁大方;
    ② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;
    ③ 头发要梳理整齐;
    ④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子;
    ⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
    (4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐十、名片使用礼仪
    (1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西

    装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
    ① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。  

    ②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或

    临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
    ③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一

    起拿着名片。
    ④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、

    职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提

    包、名片夹中。
    (2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
    ① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;
    ② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
    ③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
    ④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。

     

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